KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA PRODUK ERHA PADA PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna produk ERHA di Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian berjumlah 120 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria responden merupakan pengguna produk ERHA di Surabaya. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares (PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas produk dan pelayanan secara konsisten dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya membentuk loyalitas pelanggan pengguna produk ERHA di Surabaya.