Peran Kualitas Pelayanan dan Produk Kedai Kopi Wolu Banjarsari dalam Membangun Kepuasan Konsumen

Penelitian ini menganalisis peran kualitas pelayanan dan produk dalam membangun kepuasan konsumen di Kedai Kopi Wolu Banjarsari, Surakarta, di tengah persaingan ketat antar kedai kopi lokal. Tujuan penelitian menggali pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap loyalitas pelanggan melalui pendekatan kualitatif deskriptif. Populasi meliputi pemilik, pegawai, dan konsumen aktif, dengan purposive sampling menghasilkan 15 informan (1 pemilik, 4 pegawai, 10 konsumen). Data dikumpul melalui wawancara semi-terstruktur, lembar observasi, dan catatan lapangan, dianalisis menggunakan model Miles et al. (2014): kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, didukung NVivo dan triangulasi sumber. Hasil menunjukkan kualitas pelayanan unggul melalui staf ramah, layanan cepat, fasilitas nyaman (Wi-Fi, colokan listrik), didukung cita rasa kopi khas konsisten. Namun, keterbatasan parkir dan variasi camilan menjadi kendala. Kesimpulan menegaskan sinergi kedua faktor mendorong kunjungan ulang dan rekomendasi, dengan saran optimalisasi parkir dan inovasi menu untuk daya saing berkelanjutan.