The Impact of Failures in AI-Human Hybrid Services on Customer Satisfaction
Abstract
本研究は，AIエージェントによるサービス失敗が，後続する人間エージェントへの評価や顧客満足度に与える影響の解明を目的とする。オンライン実験により，AI-人間ハイブリッド型サービスと人間-人間型サービスを比較し，サービスの接続順序が顧客評価にもたらす影響を定量的に分析した。その結果，サービスの第1段階において，同じサービス失敗であっても，顧客満足度は人間エージェントよりもAIエージェントに対して高いことが認められた。一方，第2段階で連続して失敗した場合，後続する人間エージェントに対する顧客満足度はAI-人間ハイブリッド型の方が人間-人間型より低い傾向にある。これらの結果は，「接続順序」という新たな視座を提供し，ハイブリッド型サービス設計への示唆を提供する。
Fields of Study & Subjects
AI in Service Interactions
Customer Service Quality and Loyalty
Technology Adoption and User Behaviour
Publication details
- Journal / source
- Japan Marketing Review
- Volume
- 7
- Issue
- 1
- Pages
- 53–58
- Publication date
- 16 February 2026
- Language
- EN