Aplicação do Método Seis Sigma em uma Empresa Prestadora de Serviços: Mapeamento Científico e Estudo de Caso

Um estudo de caso em uma empresa de serviços foi conduzido para triangulação de evidências sobre a aplicação do seis sigma no setor. O estudo da aplicação do método Seis Sigma para a melhoria contínua em ambientes de serviços configura-se como um campo de investigação complexo e multifacetado. Este artigo tem como objetivo identificar e caracterizar as ferramentas de apoio utilizadas na implementação do método Seis Sigma em organizações prestadoras de serviços. Para alcance desse propósito, realizou-se um mapeamento científico fundamentado em técnicas de bibliometria descritiva e análise de redes sociais. Os resultados evidenciam que o tema apresenta crescente relevância no cenário científico e profissional. Entre as técnicas mais recorrentes identificam-se a análise de causas-raiz e o controle estatístico de processos, amplamente empregados como suporte às etapas do Seis Sigma. No estudo de caso, a aplicação dessas ferramentas resultou em redução significativa de atrasos operacionais e em melhorias perceptíveis nos índices de satisfação dos clientes. Ademais, foram observadas lacunas relacionadas à adaptação das ferramentas do Seis Sigma para o contexto de serviços, o que aponta para oportunidades de investigação futura.