Asiakaskokemuksia digitaalisesta Oma Ekhva -asiointialustasta erikoissairaanhoidossa

Digitalisaatio on muuttanut terveydenhuollon palveluja digitaaliseen muotoon mahdollistaen palvelujen ajasta ja paikasta riippumattoman käytön. Digitaalisten palvelujen kehittämisessä korostuvat käytettävyys, saavutettavuus ja asiakaslähtöisyys, jotta palvelut vastaisivat paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja hillitsisivät kustannusten kasvua. Asiakaskokemuksen tarkastelu tarjoaa tietoa palvelujen toimivuudesta ja niiden kyvystä tukea asiakkaiden tarpeita digitaalisessa toimintaympäristössä. Tutkimus toteutettiin soveltavana laadullisena tutkimuksena. Tavoitteena oli kehittää Etelä-Karjalan hyvinvointialueella (Ekhva) toimivan Etelä-Karjalan keskussairaalan kardiologisen ja gastroenterologisen poliklinikoiden etävastaanoton, etäohjauksen ja etäryhmäohjauksen asiakkaiden asiakaskokemusta Oma Ekhva -asiointialustasta sekä lisäksi parantaa asiointialustan asiakaslähtöisyyttä ja toimivuutta. Tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia Oma Ekhvan etäasioinnista ja sen käytettävyydestä. Tutkimusaineisto kerättiin Webropol-kyselyllä (n=34). Vastaajilta selvitettiin avointen kysymysten ja määrällisten väittämien avulla kokemuksia Oma Ekhvan etäasioinnista ja sen käytettävyydestä. Avointen kysymysten analyysi tehtiin aineistolähtöisesti teemoittelun keinoin. Määrällisten väittämien osalta analyysissa hyödynnettiin kvantifiointia ja Likert-asteikkoa. Tulosten perusteella laadittiin tutkittuun tietoon perustuvat kehittämisehdotukset, jotka ovat Ekhvan välittömästi hyödynnettävissä omassa kehittämistyössään. Tutkimustulokset osoittavat, että vastaajat ovat pääosin tyytyväisiä palvelun käytettävyyteen. Keskeisimmät hyödyt liittyvät etäasioinnin sujuvuuteen ja mahdollisuuteen asioida ajasta ja paikasta riippumatta. Selkeä käyttöliittymä ja tekninen toimivuus tukevat itsenäistä asiointia sekä vahvistavat turvallisuuden ja hallinnan tunnetta. Nämä asiat parantavat palvelun saatavuutta ja voi hillitä osaltaan terveydenhuollon kustannusten kasvua. Oma Ekhvan etäasioinnin kehittämisehdotuksia nousee erityisesti palvelun visuaalisuudessa sekä ohjeistuksen ja viestinnän ajantasaisuudessa.