PERAN KOMUNIKASI DALAM PEMBENTUKAN CITRA MEREK: STUDI TERHADAP ULASAN PENGGUNA E-WALLET DANA DI GOOGLE PLAY STORE

ABSTRAK Nama : Muhammad Hafizd Alhaqqa Jurusan : Ilmu Komunikasi Judul : Peran Komunikasi dalam Pembentukan Citra Merek: Studi Terhadap Ulasan Pengguna E-Wallet DANA di Google Play Store Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi mendorong meningkatnya penggunaan layanan keuangan digital, khususnya e-wallet, di Indonesia. DANA merupakan salah satu aplikasi dompet digital yang banyak digunakan dan menjadi rujukan utama masyarakat dalam melakukan transaksi non-tunai. Interaksi pengguna melalui fitur ulasan di Google Play Store menjadi ruang komunikasi yang merepresentasikan pengalaman, penilaian, serta persepsi publik terhadap aplikasi tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran komunikasi dalam pembentukan citra merek aplikasi DANA melalui ulasan pengguna di Google Play Store. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode analisis sentimen berbasis Natural Language Processing (NLP) terhadap 50.000 data ulasan pengguna yang diperoleh dari platform Kaggle dan diklasifikasikan ke dalam tiga kategori sentimen, yaitu positif, negatif, dan netral. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ulasan bersentimen positif mendominasi dengan persentase sebesar 53,1%, yang mencerminkan kepuasan pengguna terhadap kemudahan penggunaan aplikasi, kecepatan transaksi, keamanan sistem, serta keandalan layanan. Sebanyak 34,2% ulasan bersentimen negatif menyoroti permasalahan teknis seperti gangguan sistem, kegagalan transaksi, dan kendala verifikasi akun, sementara 12,8% ulasan bersentimen netral berisi penilaian informatif tanpa kecenderungan emosional yang kuat. Temuan ini menunjukkan bahwa komunikasi dua arah yang terjadi melalui ulasan pengguna berperan signifikan dalam membentuk persepsi publik terhadap citra merek DANA. Citra merek DANA terbentuk dari kombinasi antara kepuasan fungsional pengguna dan persepsi terhadap keandalan layanan, yang menempatkan DANA sebagai salah satu platform e-wallet yang kredibel, inovatif, dan kompetitif di Indonesia. Kata Kunci: Analisis Sentimen, E-Wallet, DANA, Google Play Store, Citra Merek, Komunikasi.