Calidad de servicio y fidelización de usuarios propietarios de Airbnb en plataformas de contacto al cliente sector turismo Urubamba Cusco, Perú 2024

En esta investigación, el lector encontrará información relevante sobre la relación existente entre la calidad de servicio y la fidelización entre usuarios anfitriones que utilizan la plataforma Airbnb para poder exhibir sus propiedades. Esta investigación tiene como finalidad determinar si la calidad de servicio se relaciona con la fidelización de los usuarios propietarios de Airbnb en plataformas de contacto al cliente en la ciudad de Urubamba - Cusco, 2024. Para ello se utilizó el modelo de (Parasuraman et al., 1988) SERVQUAL, para medir la variable calidad de servicio que esta plataforma ofrece, y el modelo de (Alcaide, 2015) para medir segunda variable fidelización del cliente. La metodología utilizada es detipo básica con un enfoque descriptivo-correlacional. La población fue 207 usuarios con una muestra de 137 personas encuestadas. Por medio de la prueba de coeficiente de correlación Rho de Spearman se concluyó que existe relación positiva y significativa entre la calidad de servicio y la fidelización de los usuarios propietarios de Airbnb. Por lo tanto, la plataforma Airbnb logra establecer calidad de servicio y mediante la experiencia fideliza a los usuarios. Por último, se concluye que la calidad de servicio que brinda la plataforma de Airbnb, tiene efectos positivos y significativos en los usuarios, lo cual genera fidelización, lo cual conlleva a que cada día se sumen más usuarios a la plataforma.