Development of services from qualifiers to differentiators

Tämän diplomityön tavoitteena oli ymmärtää kohdeyrityksen palveluiden tämän hetkinen merkitys asiakkaiden päätöksenteolle ja erottaa karsintatekijöinä toimivat peruspalvelut sellaisista palveluista, joista on mahdollista muodostaa kilpailuetua tuottavia tekijöitä julkisissa hankinnoissa. Lisäksi tavoitteena oli tunnistaa palvelut, joiden kehittämiseen kannattaa panostaa. Tutkimus oli empiirinen tapaustutkimus, jossa keskityttiin ensisijaisesti palveluiden rooliin julkisten hankintojen kilpailutuksissa. Kohdeyritys on diagnostiikka-alan toimittaja ja toimialalla on tunnistettu palveluiden merkitys asiakkaiden toiminnalle, mutta niiden arvottaminen kilpailutuksissa on tähän merkitykseen nähden harvinaista. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla sekä kohdeyrityksen sisäisiä asiantuntijoita että asiakkaita. Osana asiakashaastatteluita kerättiin myös numeerista tietoa siitä, miten asiakkaat arvottavat tarkasteltavia palveluita. Näiden numeeristen arvioiden analysointiin käytettiin osana työtä kehitettyä analysointimallia. Keskeiset johtopäätökset korostavat palveluiden arvon konkretisointia asiakkaan prosessiin kohdistuvien vaikutusten ja selkeiden mittareiden kautta sekä toimittajan resurssi- ja osaamispohjaisten kyvykkyyksien merkitystä vaikeasti kopioitavana kilpailuetuna.