Digitaalisen asiakaspolun kehittäminen muotialalla: case Lindex

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella digitaalisen asiakaspolun eri vaiheiden vaikutusta asiakaskokemukseen sekä tunnistaa asiakaspolkuun liittyviä kehittämiskohteita. Työssä selvitettiin, mitkä tekijät vahvistivat positiivista asiakaskokemusta ja mitkä puolestaan heikensivät sitä asiakkaiden näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin, miten digitaalisen asiakaspolun eri osa-alueita tulisi kehittää, jotta asiakaskokemus olisi sujuvampi, asiakaslähtöisempi ja paremmin kuluttajien odotuksia vastaava. Tutkimus toteutettiin muotialan yrityksen Lindexin näkökulmasta. Lindex on kansainvälisesti tunnettu brändi, jolla on vahva asema sekä kivijalkamyymälöissä, että digitaalisissa kanavissa. Tutkimusaineisto kerättiin asiakaskyselyllä, jonka avulla kartoitettiin asiakkaiden kokemuksia Lindexin digitaalisesta asiakaspolusta ja ostoprosessin eri vaiheista. Kyselyaineistoa täydennettiin teoreettisella viitekehyksellä sekä haastattelemalla yrityksen edustajaa, mikä toi tutkimukseen organisaation näkökulman digitaalisen asiakaspolun nykytilasta ja sen kehittämistavoitteista. Menetelmien yhdistämisen avulla pyrittiin muodostamaan mahdollisimman kattava kokonaiskuva tarkasteltavasta ilmiöstä. Tutkimuksen tuloksena muodostui kokonaisvaltainen käsitys asiakkaiden kokemuksista digitaalisissa kosketuspisteissä. Tulosten perusteella tunnistettiin keskeiset asiakaskokemusta vahvistavat ja heikentävät tekijät, joiden pohjalta laadittiin konkreettisia kehitysehdotuksia Lindexin digitaalisen asiakaspolun parantamiseksi. Jatkokehittämisen kannalta olisi hyödyllistä tarkastella asiakaspolkua tarkemmin eri asiakassegmenttien näkökulmasta sekä pidempiaikaisen seurannan avulla, jotta kanavien käyttöön liittyviä eroja ja kehitystoimenpiteiden vaikutuksia asiakaskokemukseen voitaisiin arvioida kattavammin.