SAP CRM -järjestelmän käytön tehostaminen myyntiorganisaatiossa X käyttäjäkokemuksen pohjalta

Tämä opinnäytetyö on tehty myyntiorganisaatio X:n toimeksiantona. Myyntiorganisaatio X on globaali teknologiayritys, joka tarjoaa IT-ratkaisuja, tuotteita ja palveluja, keskittyen Suomessa tietokoneiden, oheislaitteiden ja ohjelmistojen tukkukauppaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia yrityksen käytössä olevaa SAP CRM -järjestelmää sekä tunnistaa kehityskohteita sen käytön tehostamiseksi ja käyttöasteen nostamiseksi myyntiorganisaatiossa. Työn teoriaosuus käsittelee asiakkuudenhallintaa, CRM-järjestelmiä ja niiden käyttöä myyntityössä sekä syventyy erityisesti SAP-pohjaiseen CRM-järjestelmään ja käyttäjäkokemusten merkitykseen järjestelmien käytettävyydessä. Empiirinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla viittä SAP CRM:n käyttäjää eri ikäryhmistä ja työtehtävistä. Haastatteluiden avulla selvitettiin käyttäjien kokemuksia, haasteita ja kehitysehdotuksia järjestelmän käytön parantamiseksi. Aineisto analysoitiin teemoittelun avulla, mikä mahdollisti toistuvien ilmiöiden ja kehitystarpeiden tunnistamisen. Tutkimuksen mukaan SAP CRM on myyntityön kannalta välttämätön työkalu, mutta sen käyttöä rajoittavat hitaus, vanhentunut käyttöliittymä, epälooginen rakenne sekä puutteelliset hakutoiminnot. Järjestelmän vahvuuksia ovat asiakastiedon keskitetty hallinta, sähköposti-integraatio sekä organisaation tarjoama tuki ja perehdytys. Käyttäjät ehdottivat erityisesti käytettävyyteen, tiedon saavutettavuuteen ja suorituskykyyn liittyviä parannuksia. Opinnäytetyön tulosten perusteella myyntiorganisaatio X voi kehittää SAP CRM -järjestelmän käyttöä parantamalla käyttöliittymän selkeyttä, hakutoimintoja ja tiedon laatua sekä hyödyntämällä mobiili- ja tekoälyominaisuuksia. Työ tarjoaa organisaatiolle suuntaviivoja ja konkreettisia kehitysehdotuksia käyttäjälähtöisen CRM-kehityksen tueksi. Opinnäytetyö tehtiin aikavälillä marraskuu 2025 - tammikuu 2026.