Impacto de la Saturación de Chatbots y Voicebots en la Calidad del Servicio y la Experiencia del Cliente en Canales de Atención Digital

El auge de la inteligencia artificial conversacional en el sector servicios colombiano, mediante la masiva implementación de chatbots y voicebots, ha generado una saturación que afecta la calidad del servicio y la experiencia del cliente. El problema radica en la priorización de la eficiencia operativa sobre la interacción humana, provocando insatisfacción y pérdida de confianza. El objetivo general es proponer estrategias que integren automatización y atención humana para mejorar la calidad del servicio. El marco teórico se basa en estudios sobre IA conversacional, usabilidad y experiencia del cliente. Palabras clave: inteligencia artificial conversacional, chatbots, voicebots, calidad del servicio, experiencia del cliente, automatización.