Effectiveness of Claim Queuing and Participant Reception Services on the Onsite Queuing System at BPJS Ketenagakerjaan Makassar

Penelitian ini menanggapi kebutuhan untuk meningkatkan kualitas layanan publik di BPJS Ketenagakerjaan dengan menganalisis efektivitas layanan antrian klaim dan penerimaan peserta terhadap sistem antrean terjadwal di Kantor Cabang. Tujuan utama penelitian ini adalah mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan peserta terhadap sistem antrian terjadwal di Kantor Cabang, menganalisis beban layanan klaim pada sistem anrian manual. Hasil identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan sistem dan hasil analisis beban layanan menjadi masukan dalam merekomendasikan strategi manajemen untuk beban layanan klaim yang efektif. Penelitian ini menggunakan pendekatan campuran, menggabungkan data kuantitatif dari survei dan wawasan kualitatif dari wawancara mendalam. Data kuantitatif diperoleh dengan teknik purposuve sampling dari responden pengguna sistem antrian online yang dijalankan secara terbatas dan dihitung menggunakan metode Slovin dengan populasi sebanyak 160 peserta yang pada akhirnya diperoleh 132 data responden. Data responden dianalisis melalui model Technology Acceptance Model (TAM) dan persamaan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS), sedangkan efektivitas layanan antrian dianalisis menggunakan teknik Multiple Channel Queuing System dengan data mengenai tingkat kedatangan (?), tingkat pelayanan (µ), jumlah server (S) dalam rentang waktu penelitian, yang dapat diperoleh dari sistem manajemen antrian BPJS Ketenagakerjaan. Dilakukan di BPJS Ketenagakerjaan Makassar, sebagai salah satu dari 36 cabang kelas utama atau cabang dengan kelas tertinggi di BPJS Ketenagakerjaan, penelitian ini mengungkapkan bahwa pengaruh sosial yang dirasakan dan kemudahan penggunaan secara signifikan mempengaruhi kegunaan yang dirasakan, yang pada gilirannya mempengaruhi penerimaan peserta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa literasi digital di antara peserta tinggi, namun saluran komunikasi formal kurang dimanfaatkan. Analisis antrian manual juga menunjukkan bahwa sistem belum beroperasi secara efektif sesuai target yang ditetapkan, terutama terkait waktu tunggu layanan. Penelitian ini memberikan rekomendasi untuk mengoptimalkan sistem antrian terjadwal dan dimplementasikan secara penuh untuk proses klaim program Jaminan Hari Tua dan meningkatkan efektivitas layanan dengan menyesuaikan target waktu layanan, dengan menekankan pentingnya strategi yang disesuaikan dengan karakteristik cabang yang berbeda.