Från “Du kanske också gillar” till långsiktig lojalitet : En kvanitativ studie om lojalitetsdrivare inom e-handeln

Den ökade användningen av artificiell intelligens (AI) inom e-handel har gjort AI-drivna rekommendationssystem till ett centralt verktyg för personaliserad marknadsföring. Samtidigt präglas e-handel av ett flertal utmaningar, bland annat hög konkurrens och låga byteskostnader, vilket har gjort kundlojalitet till en avgörande framgångsfaktor. Syftet med studien är att undersöka hur faktorerna upplevd nytta, interaktionsenkelhet, upplevd kvalitet samt tillit till AI-drivna rekommendationssystem påverkar kundlojaliteten inom e-handeln. Studien genomförs med en kvantitativ forskningsdesign i form av en enkätundersökning riktad till e-handelskonsumenter. Totalt analyseras 190 svar med hjälp av korrelations- och multipel regressionsanalys. Resultatet visar att tre av de fyra undersökta faktorerna har ett signifikant positivt samband med kundlojalitet, interaktionsenkelhet visar inget samband med kundlojalitet. Sammantaget indikerar studien att e-handelsföretag som vill stärka kundlojalitet genom rekommendationssystem främst bör fokusera på relevanta och träffsäkra rekommendationer som skapar tydligt värde och förtroende.