La Defensoría del Consumidor Financiero : análisis crítico sobre su eficacia como instrumento de protección al consumidor

Tomando como punto de partida que la relación entre una entidad financiera y el consumidor se basa en una dinámica asimétrica y desproporcionada, en la que el consumidor financiero celebra, en su gran mayoría, contratos de adhesión, resulta de vital importancia, y así lo concibió inicialmente el legislador, contar con una figura autónoma e independiente que afronte los desequilibrios en cuanto a capacidad económica, nivel de información y poder de negociación entre las partes de dicha relación. Para ello, se realizó un recuento histórico de la figura del Defensor del Consumidor Financiero, su marco normativo, las funciones asignadas y un panorama general de su funcionamiento dentro del sistema financiero colombiano. Desde un enfoque metodológico, se desarrolló un análisis documental de normas y circulares, complementado con la presentación de derechos de petición dirigidos a los Defensores del Consumidor Financiero de los principales bancos del país, con el propósito de obtener información sobre la efectividad de la figura, sus fortalezas y aspectos susceptibles de mejora. A partir de ello, se analizaron las estadísticas de las reclamaciones presentadas ante las Defensorías del Consumidor Financiero durante el año 2024, con el fin de identificar los principales obstáculos en el ejercicio de sus funciones y proponer posibles estrategias de mejora que fortalezcan la protección de los consumidores financieros.