A Experiência Sensorial no Digital: Um estudo sobre os desafios sensoriais na jornada do consumidor de cosmética

Este estudo investiga de que forma os estímulos sensoriais influenciam a jornada do consumidor de cosmética, particularmente no contexto da transição entre os canais físico e digital. Partindo dos contributos do marketing sensorial e da literatura sobre a jornada do consumidor, a investigação procura compreender como as limitações sensoriais do ambiente online afetam o processo de decisão e de que modo os consumidores compensam a ausência de contacto físico com o produto. Recorrendo a uma metodologia qualitativa, que combina entrevistas semiestruturadas com análise netnográfica de websites e comentários de consumidores, o estudo evidencia que os sentidos, especialmente o olfato, o tato e a visão, desempenham um papel determinante na perceção de qualidade, prazer e confiança. O cheiro e a textura emergem como fatores críticos que orientam a experimentação e validam a decisão de compra, reforçando a importância do ponto de venda físico. Os resultados demonstram que o digital é valorizado pela conveniência e pelo acesso à informação, mas é percecionado como insuficiente para substituir a experiência sensorial presencial. Deste modo, a jornada de compra revela-se híbrida e interdependente, articulando pesquisa online e validação em loja. O estudo contribui para a compreensão da experiência de consumo contemporânea como um processo phygital e multissensorial, no qual os canais físico e digital se complementam e em que a integração entre emoção, tecnologia e sensorialidade se torna essencial para compreender o comportamento do consumidor.