Robotiserad kundservice och dess paverkan pa kundrelationer : En kvalitativ fallstudie om huruvida kundernas tillit till banker paverkas av interaktion med robotiserad kundservice

Den här studien fokuserar på att granska hur Nordeas kunder upplever tillit i relation till banken, och om den påverkas av att interaktionen med robotiserad kundservice gällande finansiell rådgivning. En kvalitativ fallstudie genomfördes på Nordeas sparrobot, Nora, som är en del av bankens kundservice och finansiella rådgivning. Därmed undersöktes det huruvida Nordeas privatkunders upplevda tillit påverkades av interaktion med den robotiserade kundservicen gällande finansiella rådgivningen. Studien består av ett teoretiskt ramverk som kompletteras med totalt nio intervjuer med ett specificerat urval. Efter genomförd fallstudie, konstaterades att tillit i en kundrelation till banken har risk att avta om banken väljer att endast erbjuda robotiserad rådgivning och kundservice. Istället noterade att en interaktion med robot är ett bra komplement till den nuvarande kundservicen. Dessutom visade resultatet att det påträffar en viss osäkerhet kring robotens kvalitet, som exempelvis brister i kommunikation, vilket påverkar upplevelsen avsevärt ur ett kundperspektiv eftersom rådgivningen involverar ekonomiska risktaganden.