PENGARUH PEOPLE DAN PROCESS TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI UPTD PUSKESMAS CIUMBULEUIT

UPTD Puskesmas Ciumbuleuit menghadapi masalah penurunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada tahun 2023. Mayoritas keluhan pasien berkaitan dengan pelayanan petugas (People) dan waktu tunggu/prosedur pelayanan yang lama (Process). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel People dan Process terhadap Kepuasan Pasien, serta implikasinya terhadap Loyalitas Pasien di UPTD Puskesmas Ciumbuleuit. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif dan verifikatif. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analysis). Sampel penelitian berjumlah 110 responden pasien UPTD Puskesmas Ciumbuleuit , yang datanya dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert. Hasil penelitian secara umum menunjukkan bahwa variabel People dan Process memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien. Selanjutnya, Kepuasan Pasien terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien. Disimpulkan bahwa peningkatan kualitas sumber daya manusia (keramahan, tanggung jawab) dan efisiensi prosedur pelayanan di Puskesmas merupakan faktor utama yang menentukan kepuasan, yang pada gilirannya akan meningkatkan Loyalitas Pasien