PENGARUH PENGALAMAN PEMASARAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP KEPERCAYAAN PENUMPANG KA ARGO WILIS

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh pengalaman pemasaran, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap kepuasan penumpang serta implikasinya terhadap kepercayaan penumpang Kereta Api Argo Wilis rute Bandung–Surabaya yang dikelola oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop II Bandung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 250 responden. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pemasaran, kualitas pelayanan, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang. Kepuasan penumpang terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan penumpang serta berperan sebagai variabel mediasi yang menyalurkan pengaruh pengalaman pemasaran, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap kepercayaan. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan penumpang merupakan kunci strategis dalam membangun kepercayaan pada layanan transportasi kereta api jarak jauh