Le sabotage de la relation client par les personnels en contact : résultats préliminaires d'une observation en point de vente

Bien que documenté dans la littérature sur les services, le sabotage de la relation client par les personnels en contact demeure rarement observé dans ses manifestations concrètes. Cette absence d’observations empiriques pose la question de l’identification et de la mesure de ces comportements de nature imperceptible qui peuvent échapper aux systèmes de contrôle traditionnels. Pour répondre à cette question, nous réalisons une observation non participante basée sur la méthode des incidents critiques dans une enseigne multimarques pendant une période de 4 mois. L’analyse des 72 parcours clients a mis en évidence 275 incidents à partir desquels quatre types de comportement de sabotage de la part du personnel en contact ont pu être identifiés : observation ignorée, accueil minimal, longue attente et laisser-faire. A cela s’ajoutent des variations selon le corner observé, la période ainsi qu’un aspect cumulatif des comportements observés. Ces résultats nous permettent de contribuer à la littérature sur les comportements de sabotage en mettant en évidence des comportements passifs et subtils de sabotage, ainsi qu’à développer une grille d'analyse multicritères pour doter les chercheurs et praticiens d'un outil complémentaire d'évaluation de la qualité relationnelle.