Propuesta de mejora para incrementar la satisfacción de los clientes en un restobar en Santa Bárbara.

Nuestro trabajo se desarrolla en un restobar ubicado en la ciudad de Santa Bárbara, Estados Unidos, un lugar que ofrece el servicio de coctelería y comida mediterránea. Dentro del restobar, pudimos identificar que la insatisfacción de los clientes es un problema que está presente y que va de la mano con gestiones internas de la empresa y el personal. El presente trabajo tiene como objetivo principal poder mejorar la satisfacción del cliente. Asimismo, se utilizaron metodologías como el Net Promoter Score, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto y el Customer Journey Map, los cuales nos permitieron identificar con exactitud donde se presentaba la insatisfacción y con ello, tomar acciones para mejorarla. Luego, se plantearon tres alternativas de solución frente a las causas identificadas, las cuales fueron la aplicación de una Mentoría Interna, Reforzamiento de Capacitación del Personal y Auditoría Interna, las cuales van de la mano con metodologías aplicadas como el PDCA (Plan-Do-Check-Act), Competency Mapping o Mapa de Competencias y Six Sigma. Frente a ello, se concluyó que la aplicación de un Peer Mentoring con un PDCA fue la mejor opción, pues cuenta con siete pasos esenciales para el mejoramiento en el desempeño del personal en busca de la mejora en la satisfacción de los clientes. Asimismo, se realizó una revisión de la literatura y recopilación de fuentes académicas confiables que permitieron reforzar la idea de aplicar la alternativa seleccionada, así como también, la aplicación de entrevistas internas al personal del restobar y administrativo con la finalidad de corroborar la situación actual que este presenta. Por último, al implementar el Peer Mentoring, se conseguirán resultados como la buena formación en cuanto al servicio, seguimiento y conocimiento del personal del restobar, y por ende, un incremento la satisfacción de los clientes.