Commercial innovation and customer experience in a stone finishing SME: the case of Essenza marbles and processes s.a.s.

Este proyecto tiene como objetivo diseñar e implementar una solución de innovación comercial y operativa para Essenza, empresa del sector de acabados de piedra, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia interna. Con el apoyo de un análisis diagnóstico que mostró una alta dependencia de referencias, presupuestos manuales, baja trazabilidad y riesgos en el modelo B2C, este MVP se propone con base en un flujo de trabajo estructurado: presupuestos en menos de 24 horas, seguimiento de hitos con listas de verificación y documentación, y un panel de control con indicadores clave de rendimiento. El desarrollo de la solución se basó en metodologías de gestión de proyectos, como Design Sprint y Lean Startup. La validación se realizó mediante cuatro cuestionarios aplicados a clientes habituales, arquitectos, diseñadores, proveedores y mediante una comparación competitiva con empresas locales. Los resultados de los instrumentos medidos sobre la aceptación del concepto, la claridad percibida, la disposición de uso y el NPS mostraron una alta aceptación y una mayor confianza de compra en comparación con el proceso actual. Los objetivos del plan en cuanto a los resultados esperados son: para los primeros 6 a 12 meses, un aumento del 30 % en los ingresos no derivados, una reducción del 20 % en el tiempo de ciclo de pedido a instalación, ≥95 % de pedidos con lista de verificación y documentación de soporte, y un NPS de 15%; posteriormente, a los 12 a 18 meses, una puntualidad superior al 85 % y una viabilidad B2C superior al 60 %. La viabilidad financiera se sustenta en una inversión inicial de 120 millones de pesos. Las proyecciones para 2026-2030 estiman un ROI acumulado del 158 %, una TIR del 34 % y un periodo de recuperación de aproximadamente 2,8 años. El punto de equilibrio se situará alrededor de mediados de 2027, y los ingresos anuales proyectados para 2030, según el caso base, son de aproximadamente 680 millones de pesos colombianos. Este conjunto de evidencias, objetivos y retornos demuestra que el modelo es técnica y comercialmente viable, reduce plazos de entrega y retrabajos y posiciona a Essenza como líder local en “acabados sin sorpresas” con un crecimiento controlado y rentable.