Influencing factors on patient satisfaction among enrollees of Voluntary Health Insurance (VHIs) in the utilization of services at Third- and Fourth-Level health care provider institutions in Bogotá

La mejora continua de la calidad en los servicios de salud es un objetivo primordial para diversas organizaciones comprometidas con satisfacer las necesidades y expectativas de los pacientes. En ese sentido, el problema de este estudio es identificar los factores que influyen en la satisfacción de los pacientes afiliados a Planes Voluntarios de Salud (PVS) al utilizar servicios en Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) de Tercer y Cuarto nivel de complejidad en Bogotá. El estudio implementó una investigación cuantitativa de enfoque correlacional y descriptivo transversal no experimental, con el fin de examinar las dimensiones que ejercen una mayor incidencia en la percepción de satisfacción del cliente. Para la recolección de datos se utilizó el instrumento validado SERVQHOS. Entre los resultados principales, la variable predictora con mayor influencia para este nicho de pacientes está la empatía arrojando un coeficiente de correlación 0.708 entre sus categorías comparativas de estudio, elementos tangibles, seguridad, fiabilidad, y capacidad de respuesta, adicionalmente aspectos como la infraestructura física, la limpieza, los equipos médicos y las condiciones generales del entorno también inciden en la experiencia del usuario, lo cual invita a las IPS a reorientar el diseño de los ciclos de atención en salud hacia un enfoque de servicio centrado en la persona que asegure la sostenibilidad financiera mediante estrategias efectivas de captación, retención y fidelización.