Digital transformation at ICETEX: proposal for an innovative generative AI omdel for an agile, inclusive and personalized Beneficiary Eexperience

El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX), con más de setenta y cinco años de trayectoria en la financiación de la educación superior, enfrenta el reto de fortalecer la experiencia digital de sus beneficiarios en el marco de la transformación tecnológica del sector público. Aunque ha avanzado en canales como chatbot, WhatsApp, videoatención, redes sociales y ventana digital, persisten brechas entre la experiencia ofrecida y las expectativas de los usuarios, evidenciadas en altos volúmenes de PQRSD y en una limitada personalización del servicio. El objetivo general de esta investigación es identificar las brechas en la experiencia digital de los beneficiarios del ICETEX y proponer un modelo innovador basado en inteligencia artificial generativa que mejore la eficiencia operativa y la satisfacción del usuario, mediante un enfoque mixto que integra métodos cualitativos y cuantitativos. Los resultados identifican puntos de fricción en los procesos de consulta, renovación y acceso a información que afectan la percepción de agilidad y soporte. A partir de este diagnóstico, se sugiere el Modelo CIED+, que es un enfoque innovador que combina soluciones de inteligencia artificial generativa para personalizar, automatizar y gestionar el conocimiento. Las conclusiones evidencian que la adopción estratégica de tecnologías emergentes puede optimizar la experiencia del beneficiario, reducir los tiempos de respuesta y fortalecer la confianza ciudadana.