Prototype of an artificial intelligence agent for the assistance of call center operators at Domicity SAS

El presente trabajo de grado desarrolla un prototipo de agente de inteligencia artificial orientado a la asistencia en tiempo real de los operadores del call center de la empresa Domicity S.A.S., dedicada a la gestión de pedidos a domicilio. El proyecto surge a partir de la identificación de problemáticas operativas relacionadas con la alta dependencia de los supervisores, la dispersión del conocimiento institucional y el aumento en los tiempos promedio de atención, factores que afectan la productividad y la consistencia de la información brindada a los clientes. Para abordar esta situación, se llevó a cabo un análisis detallado del funcionamiento actual del call center, apoyado en revisión documental y encuestas aplicadas a la totalidad de los operadores. A partir de este diagnóstico, se evidenció la necesidad de centralizar el conocimiento interno y facilitar su acceso durante las llamadas, reduciendo interrupciones y sobrecarga operativa. El marco teórico del proyecto abarca conceptos fundamentales como inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural, agentes conversacionales y técnicas de recuperación de información, los cuales sustentan la propuesta tecnológica. Tras un análisis comparativo de distintos modelos de IA aplicables a entornos de call center, se seleccionó un enfoque basado en modelos generativos de lenguaje, dada su capacidad para comprender consultas en lenguaje natural, mantener el contexto y ofrecer respuestas coherentes y flexibles. El prototipo propuesto integra tecnologías como Whisper para el reconocimiento de voz y GPT-4 para la comprensión y generación de lenguaje, organizadas en una arquitectura modular que facilita su escalabilidad e integración con sistemas internos. Finalmente, el modelo es validado mediante simulaciones, demostrando su potencial para reducir los tiempos de consulta, disminuir la carga sobre los supervisores y mejorar la homogeneidad de las respuestas, contribuyendo así a la eficiencia operativa y a la transformación digital de Domicity S.A.S