Improvement in Student Service Processes at the Student Cafeteria of the Industrial University of Santander to Reduce Waiting Times through the Application of Queueing Theory

En el comedor estudiantil de la universidad industrial de Santander se evidencian largos tiempos de espera y congestión para recibir el servicio de almuerzo, lo que afecta el bienestar estudiantil y genera la percepción de un servicio deficiente. Por tal motivo, el objetivo principal del proyecto es desarrollar un plan de mejoramiento en los procesos de atención de los estudiantes en el servicio mencionado, permitiendo la reducción de los tiempos de espera mediante la aplicación de teoría de colas. Para el desarrollo del proyecto se aplicó un enfoque basado en la identificación y eliminación de desperdicios en el proceso evaluado, mediante la medición de indicadores y la simulación del sistema. Como resultado, se determinan las principales causas que provocaban los largos tiempos de espera en la fila y se diseñan propuestas de mejora que posteriormente son consolidadas en la implementación de un plan de mejoramiento que incluye: la redistribución de espacios, la reorganización de flujo de usuarios y el incremento de recursos operativos, validadas mediante una simulación en el Software de “Flexsim” que refleja el modelo real. Las propuestas aprobadas fueron socializadas con el personal operativo y administrativo del servicio con el fin de involucrarlos en el proceso del cambio. Finalmente, el proyecto permitió demostrar cuales son las franjas horas más críticas para el sistema, las falencias en la capacidad operativa de la estación del plato fuerte y, mediante la simulación, cuantificar el porcentaje de reducción tanto en el tiempo de espera en la fila como en el tiempo medio de servicio.