Artificial Intelligence and its relationship with Customer Satisfaction in financial sector companies in Metropolitan Lima, 2025

Este estudio analiza la relación entre la Inteligencia Artificial (IA) y la satisfacción del cliente en empresas del sector financiero de Lima Metropolitana, 2025. Se empleó un enfoque cuantitativo, correlacional y transversal. La muestra estuvo conformada por 367 trabajadores de BCP, BBVA y Scotiabank. Se aplicó un cuestionario Likert (1–5) que midió dos dimensiones de IA —servicio al cliente asistido por IA y eficiencia percibida—, además de satisfacción y fidelización. La confiabilidad fue alta. El análisis incluyó descriptivos, Pearson, regresión lineal múltiple y contrastes por grupos (ANOVA por banco y t de Student por puesto). Los resultados muestran asociaciones positivas y significativas entre las dimensiones de IA y la satisfacción. La regresión alcanzó un ajuste elevado (R² ≈ .81), con mayor contribución de la eficiencia percibida, lo que indica que menores tiempos, procesos fluidos y claridad de respuesta se traducen en mejora tangible de la experiencia. Los contrastes por grupos no evidenciaron diferencias significativas entre bancos ni entre puestos, y los tamaños de efecto fueron pequeños; por tanto, las variaciones de satisfacción dependen principalmente del desempeño del servicio asistido por IA y de la eficiencia. Se concluye que invertir en soluciones de IA orientadas a rapidez, precisión y reducción de esfuerzo puede elevar la satisfacción del cliente y apoyar decisiones de diseño y gestión del servicio en la banca. Se recomiendan estudios longitudinales y experimentales que profundicen rutas causales y comparen tecnologías de interacción.