PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN PALANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV RAZL RENTAL MOBIL KOTA BANDUNG

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya loyalitas pelanggan dalam menjaga keberlangsungan usaha jasa, khususnya pada industri rental mobil yang memiliki tingkat persaingan tinggi. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, di antaranya kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada CV Razl Rental Mobil Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian kausal. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X1) dan kepercayaan pelanggan (X2), sedangkan variabel dependen adalah loyalitas pelanggan (Y). Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada 72 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin. Data dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, serta analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, kedua variabel tersebut memberikan pengaruh sebesar 51,7% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 48,3% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Variabel kualitas layanan memiliki pengaruh yang lebih dominan dibandingkan kepercayaan pelanggan. Dengan demikian, peningkatan kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan menjadi faktor penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Perusahaan disarankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan serta menjaga kepercayaan pelanggan guna mempertahankan loyalitas dalam jangka panjang. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Jasa Rental Mobil.