Análisis y gestión de costes de una empresa en su servicio postventa: modelo de control de gestión por zonas y red de servicio técnico

Este Trabajo de Fin de Grado desarrolla un modelo de contabilidad de costes y análisis de rentabilidad aplicado a un Servicio de Asistencia Técnica de electrodomésticos, con el objetivo de estimar un coste completo por tipo de intervención (TI) y zona, comparar el desempeño territorial y vincular resultados económicos con indicadores operativos. El modelo distingue costes directos (principalmente repuestos) e indirectos, imputando estos últimos mediante drivers de actividad disponibles y delimitando el perímetro a técnicos propios. Con datos de 2024, el SAT presenta un margen directo agregado de 16,37 M€ y, tras absorber 13,86 M€ de estructura, un resultado operativo de 2,51 M€. Se observan diferencias relevantes entre zonas: algunas convierten más del 20% del margen directo en resultado, mientras que una zona muestra resultado negativo por insuficiente absorción de estructura. El cruce con KPIs (2/85, CitaPro y NPS) sugiere que la calidad de planificación se asocia más estrechamente al resultado que otros indicadores. Finalmente, se incorpora un análisis CVP como prueba de estrés y se proponen medidas de optimización de indirectos, gestión del mix e incentivos balanceados.