KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP) DAN KARTU KELUARGA DI KECAMATAN MARGAASIH KABUPATEN BANDUNG

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pembuatan KTP dan KK, Kecamatan Margaasih, Kabupaten Bandung Penelitian ini mengungkap beberapa permasalahan mengenai kualitas pelayanan, kendala dalam proses pembuatan KTP dan KK dan upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh pihak kecamatan Margaasih bertujuan untuk mengetahui mengkaji serta menemukan solusi dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pembuatan KTP dan KK di Kecamatan Margaasih. Metode penelitian yang digunakan deskriptif analisis dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis reduksi, penyajian dan penarikan kesimpulan. Teknik keabsahan data triangulasi sumber, triangulasi data dan triangulasi waktu. Teori yang digunakan Kualitas Pelayanan menurut Zeithaml. Hasil penelitian mengungkap bahwa pelaksanaan Kualitas Pelayanan Pembuatan KTP dan KK di Kecamatan Margaasih Kabupaten Bandung sudah berjalan namun belum optimal. Berdasarkan dimensi responsiveness, assurance, dan emphaty implementasi pelayanan sudah cukup baik. Sementara berdasarkan dimensi tangible dan dimensi reliability masih perlu dibenahi dan diperbaiki. Kedua dimensi tersebut menjadi faktor penghambat kualitas pelayanan. Pada dimensi tangible, kendala berasal dari pegawai pelayanan yang terbatas, kurangnya sarana dan pra sarana pelayanan, kurangnya fasilitas ruang tunggu seperti kursi duduk pada saat antrean banyak, informasi prosedur pelayanan tidak informatif, alat bantu pelayanan terbatas, koneksi jaringan kurang memadai, Pada dimensi reliability (kehandalan), kendala berasal dari kurangnya sosialisasi dari pihak eksternal mengenai kebijakan standar yang berlaku. Kesimpulannya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan membenahi dimensi tangible dan dimensi reliability. Dimensi tangible dengan menambah jumlah pegawai pelayanan, melakukan maintenance sarana prasarana secara berkala, menyediakan papan informasi yang informatif, serta menganggarkan penambahan kursi duduk. Dimensi reliability (kehandalan) dengan koordinasi komunikatif ke pihak eksternal untuk memastikan standar sesuai kebijakan yang berlaku.