De la llamada a la solución: asistencia inteligente para Helpdesk mediante IA

Este Trabajo de Final de Grado presenta el diseño, desarrollo y evaluación de un sistema de asistencia inteligente para Helpdesk basado en técnicas de Inteligencia Artificial. El proyecto aborda la problemática de la elevada carga de trabajo asociada a la atención telefónica y al registro manual de incidencias en sistemas de ticketing tradicionales. Como solución, se propone una aplicación capaz de guiar a los usuarios mediante lenguaje natural a través de un asistente de voz, recopilando la información necesaria y generando automáticamente los tickets correspondientes en la plataforma Remedy. La arquitectura del sistema integra modelos de lenguaje de gran escala para la comprensión y generación de lenguaje natural, junto con un mecanismo de selección automática de formularios basado en técnicas de Retrieve & Rerank. El desarrollo se ha llevado a cabo siguiendo una metodología ágil, permitiendo una evolución incremental desde una versión inicial hasta una versión extendida con mayores capacidades de precisión y escalabilidad. Los resultados obtenidos muestran que el sistema es capaz de reducir el número de interacciones necesarias para el registro de incidencias, mejorar la experiencia del usuario y aliviar la carga operativa del personal de Helpdesk, manteniendo tiempos de respuesta y niveles de disponibilidad adecuados para un entorno empresarial real.