COMPREENSÃO DA SATISFAÇÃO E INTENÇÃO DE RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA BRASILEIRO

Apesar da expansão do e-commerce no Brasil, especialmente no setor de moda, ainda há espaço para estudos empíricos que analisem, de forma integrada, como dimensões da qualidade do serviço eletrônico influenciam a satisfação e a intenção de recompra, considerando as particularidades culturais e socioeconômicas do consumidor brasileiro. Este estudo propõe analisar os efeitos de seis dimensões do e-service quality — envolvimento com a moda, qualidade percebida do produto, conveniência, segurança, cumprimento e comunicação — sobre a satisfação e a intenção de recompra no e-commerce de moda. Com abordagem quantitativa e baseada em survey, os dados foram analisados por meio de modelagem por equações estruturais (CB-SEM). Os resultados reforçam a aplicabilidade da qualidade de serviço de Parasuraman et al. (1988) como elemento central no ambiente digital, e, ainda destacam a qualidade percebida dos produtos, a conveniência de compra e a comunicação eficaz como fatores cruciais para a satisfação do consumidor e intenção de recompra, em razão da natureza de processamento físico do serviço no ecommerce de moda. A pesquisa é limitada pelo seu desenho transversal, que pode não captar plenamente as mudanças dinâmicas no comportamento dos consumidores ao longo do tempo. Recomenda-se futuras investigações longitudinais com métodos qualitativos ou mistos, e, especial, atenção a agenda de investigação proposta.