Reklamaatioiden hyödyntäminen julkisten hankintojen kilpailutuksissa

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää HUSin tarvikehankintojen reklamaatio-prosessia siten, että reklamaatioista kertynyt tieto saadaan systemaattisesti hyödynnettyä julkisten hankintojen kilpailutuksissa. Teoreettinen viitekehys pohjautuu julkisten hankintojen sääntelyyn, tiedolla johtamiseen sekä laadun‑ ja sopimushallintaan. Reklamaatiot ovat tärkeä osa laadunhallintaa, riskienhallintaa ja toimittajien arviointia, mutta HUSissa niiden tekeminen ja tiedonkulku ovat olleet puutteellisia. Osa reklamaatioista jää kokonaan tekemättä, eikä olemassa oleva tieto siirry automaattisesti hankintayksikön Voitto‑järjestelmään. Tämä osaltaan heikentää tiedolla johtamisen mahdollisuuksia. Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena käyttäen haastatteluja, HUSin sisäisiä dokumentteja, gemba havainnointia sekä pilottikokeilua, jossa testattiin yksinkertaistettua Forms‑pohjaista reklamaatiolomaketta. Tulokset osoittivat, että erityisesti prosessin monimutkaisuus, epäselvät ohjeet ja järjestelmien käytettävyys vaikeuttavat reklamaatioiden tekemistä. Gemba‑kävely paljasti lisäksi pääprosesseissa esiintyviä viiveitä, vastuiden epäselvyyttä ja hukan lähteitä, jotka hidastavat reklamointia ja tiedonkulkua. Pilottivaiheessa reklamaatioiden määrä kasvoi, mikä osoitti, että helppokäyttöinen lomake madaltaa reklamaatiokynnystä. Opinnäytetyön keskeiset kehittämisehdotukset liittyvät reklamaatioprosessin yksinkertaistamiseen, tiedonkulun varmistamiseen hankintayksikölle, järjestelmien integrointiin sekä hankinta‑asiantuntijoiden osaamisen vahvistamiseen reklamaatiodatan hyödyntämisessä. Työ käynnisti myös jatkokehityksen, jonka tavoitteena on varmistaa reklamaatiotiedon siirtyminen uuteen asiakkuudenhallintajärjestelmään ja edelleen Voitto‑järjestelmään.