Tutkimus asiakastyytyväisyysmittaustapojen tehokkuudesta vastausmäärissä mitattuna

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Veho Oy Ab Lahden toimipisteen asiakaspalautteiden alhaiseen määrään vaikuttavat tekijät. Työssä käsitellään asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyden mittausta sekä vastausväsymykseen vaikuttavia syitä. Opinnäytetyö päätettiin tehdä, koska huollon asiakaspalautekyselyt eivät olleet tavoittaneet tarpeeksi vastaajia, jotta asiakastyytyväisyyttä voitaisiin mitata asiakastöiden määrää verraten todenmukaisten lukujen avulla. Työtä varten laadittiin kyselylomake, jonka avulla huollon asiakkaita haastateltiin palautekyselyihin sekä palautteen antamiseen liittyen. Haastattelujen tuloksiin saatiin vaihtelevuutta, joten työssä esitetään useampi vaihtoehto yhdistettynä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Työn tuloksena luotiin kehityssuunnitelma asiakkaiden toiveet sekä työn teoriaosuus huomioiden. Suunnitelman tarkoituksena on saada asiakaspalautteiden määrää kasvatettua ja innostettua asiakkaita vastaamaan sekä antamaan palautetta, jonka ansiosta huoltotoimintaa saataisiin kehitettyä entistä asiakaskeskeisemmäksi.