PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT UNIVERSITAS PADJADJARAN

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan serta implikasinya pada loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Padjadjaran (RSGM Unpad). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan survei eksplanatori. Data diperoleh melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis deskriptif serta Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Sampel penelitian berjumlah 340 pasien, dari populasi 76.575 pasien, dengan penentuan ukuran sampel menggunakan rule of thumb berdasarkan 67 butir pertanyaan. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan, citra rumah sakit, dan loyalitas berada pada kategori baik. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (β=0,413; t=6,453; p