STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DIGITAL MELALUI CHATBOT SAPAWARGA DI JAWA BARAT

Kualitas pelayanan publik digital di Indonesia masih menghadapi berbagai tantangan, terutama dalam aspek keandalan sistem, kecepatan respons, dan kepercayaan digital masyarakat. Meskipun Pemerintah Provinsi Jawa Barat telah mengembangkan aplikasi Sapawarga sebagai platform layanan publik terintegrasi berbasis kecerdasan buatan (AI), masih ditemukan berbagai keluhan warga terkait performa teknis dan keterbatasan interaksi chatbot. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengalaman warga dan merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik digital melalui chatbot Sapawarga, sebagai bentuk implementasi kecerdasan buatan (AI) dalam pelayanan publik digital Pemerintah Provinsi Jawa Barat. Melalui pendekatan netnografi digital dan Systematic Literature Review (SLR), penelitian ini mengkaji 300 ulasan pengguna yang diambil dari Google Play Store dan App Store, serta melakukan observasi interaksi langsung dengan chatbot. Data dianalisis menggunakan perangkat lunak NVivo 14 dengan pengkodean tematik berdasarkan model SERVQUAL/E-SERVQUAL, User Experience (UX), Digital Trust, dan Technology Acceptance Model (TAM/UTAUT). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability dan efficiency merupakan faktor dominan dalam persepsi warga terhadap kualitas layanan digital. Aplikasi Sapawarga dinilai mudah digunakan, efisien, dan membantu dalam mengakses berbagai layanan publik, namun masih memiliki keterbatasan pada aspek system availability dan privacy. Dari sisi user experience, antarmuka dinilai sederhana dan mudah dinavigasi, namun interaksi chatbot yang terbatas pada pilihan menu mengurangi kedalaman pengalaman pengguna. Selain itu, kepercayaan digital warga masih bergantung pada legitimasi pemerintah, belum sepenuhnya pada transparansi dan keamanan sistem. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keberhasilan inovasi digital pemerintah daerah tidak hanya ditentukan oleh kemampuan teknis, tetapi juga oleh tingkat kepercayaan, empati sistem, dan tata kelola data yang transparan. Temuan ini memberikan implikasi terhadap penguatan AI governance dan pengembangan chatbot publik yang lebih adaptif dan kontekstual di masa depan